酒店人，与其抱怨不如修炼

*本文作者职务系 江苏九洲环宇商务广场有限公司总经理

回想过去的2020年，酒店行业的市场表现就像一部跌宕起伏的电影，像极了《你好，李焕英》，有悲痛、有喜悦、有拯救、有结局。但是无论剧情如何，大家终究走过了2020。酒店行业这一年异常的痛苦，苦于疫情期间的营收停止、员工待岗、行业陷入停顿。但这一年也让人感动，无数的酒店人为了抗击疫情履行社会责任，他们努力把好每道关，呈现了许许多多温情的画面，他们无数次默默的坚守，成为了社会中一道靓丽的风景线。凡是那些让我们感到痛苦的，最终一定能够推动行业向更好的方向发展。

疫情之年的中国酒店市场少了很多喧嚣，赞美中国酒店未来的文章也少了很多。全球新冠疫情这一酒店史上最大的黑天鹅事件的降临，给2019年雄心勃勃的酒店市场来了一个休止符。酒店行业直接被疫情KO，几乎躺了三四个月后才踉踉跄跄的站了起来。与订单快速恢复的制造业工厂相比，她是如此的弱不禁风。因为工作关系，去年下半年也出差去看过不同区域的一些酒店，管理者脸上的愁容与可怜的入住率和包厢上座率相呼应，与行业外人士（投资者、业主）大谈酒店情怀反差极大。

一个他（酒店从业者）为了工资能否正常发放而忧心，一个他（投资方）为了钱投向何方而闹心，两者共同点是都有一颗忧心。不同的是酒店从业者开始抱怨，想逃离这个行业的人员比例急速上升；另一方面，利用这个大好时机进行抄底的投资客开始摩拳擦掌，到处打听好的酒店物业。未经他人苦，莫劝他人善。如此两幅不同的景象，形成了巨大的视觉差异。

前段时间，参加部分“倔强”（特指疫情好转一些还抓紧召开的行业会议）论坛。论坛一个分专题内容变成了星评制度的抨击大会，有同志请我说说星评标准的不足之处，我对着话筒咽了一大口口水后说道：“星评制度挺好的，推进了中国酒店的发展，大家还是应该拥护并积极申请上星。”全场愕然！作为星评员队伍的一员，对内向领导提出星级评定标准的不足，这是职责所在；对外拥护星级评定标准，这更是发自内心的。

自从酒店行业变成一个低门槛（除投资门槛之外的门槛）行业之后，习惯性抱怨成了酒店行业的通病，而且病的不轻。2020年的疫情打击了酒店行业，造成了大量亏损。丘吉尔说：“不要浪费一场好危机”。我们应该沉下心思考行业现状，危机让管理者明白：行业从业人员需要刻苦才能不痛苦，学会享受与自己的行业一起浮沉，这叫热爱。危机让盲目的投资者开始思考：忠于自己的投资，别让它偏离轨道。

塞翁失马焉知非福，霉运的高峰或许是好运的开端，接受霉运也是一种能力。时代已经发生变化，适应新形势的星评标准正呼之欲出，机器人、自助服务在酒店已开始广泛运用，新工艺、新设计、新业态也在孵化破壳。中国酒店行业缺少百年老店固然和中国近现代的社会进程有关，更为重要的是，这与中国酒店行业缺少定力和平和的心态，以及缺乏踏实做事不忘初心的态度有关。

真正的酒店人应该是当别人不想从事这个行业时，自己选择躬身入局。

当越来越多的大学毕业生不愿意进入，有远见的人可以入局垂范，这个行业的民生性质和社会配套属性一定会长期稳定存在的，她是一个不能被标准工业化完全替代的行业。坚定的选择自己的道路并踏实走下去，这才是真正的酒店人。

可以想象的是，2021年及以后的N年，酒店行业一定还会遇到这样或那样的问题，如卫生、人员短缺、品牌风口、发展不均衡问题等…… 这些都是必然的。疫情对行业的打击不仅仅是经营收益，更可怕的是对酒店行业自信和信仰的摧残。前者可以快速反弹，后者如果不能及时调整，则行业发展将受到“次生灾害”的降维打击。接纳一切，才是酒店从业者的强者之心。文章写到这里，又要开始谈苦练内功的重要性了，抓卫生、提工资、加强行业指导、提高行业社会地位……等等。如果没有与行业共进退的决心和勇气，如果连信心都已消失，那么再练内功也不过是水中月镜中花罢了。

对于投资人来说，修炼投资目的就是重拾行业初心的过程。

热爱行业应该是投资酒店的前提，商业逻辑思维比情怀更加重要，酒店本质上是面对消费者的，疫情之后，不能再让酒店变成政府的“面子”工程、变成地产开发的“附属”产品、变成资本手中的“融资”工具，不关注消费者的酒店投资都是盲目且不负责任的，只有修炼投资初心方得酒店生命周期始终。

对于酒店人来说，修炼意味着坚守产品责任。

行业内的“毛巾门”事件屡被曝光，这其中有从业人员短缺的客观原因，更有紧守行业产品责任底线的使命。从行业角度来说，办法总比困难多，加强责任心教育，加强科技智能赋能（如杭州酒店试点床品抹布装芯片，混擦马桶会自动“报警”）。

对于经营和管理模式来说，修炼意味着颠覆。

无论酒店星级高低、无论传统还是非标、无论社会餐饮还是星级餐饮，本质上都是面对市场，在这样一个多变且个性化的互联网时代，可以思考引入跨行业的经营和管理模式，管理扁平化、社交化、经营的边界正在快速模糊化，五星级酒店做盒饭和外卖可以成为常态，社会餐饮接待高档婚宴也可以是一种营收增长方式，这些大家不要感到惊讶。

今天这样的局面正在打开——快递小哥已经延伸到五星级酒店的客房，打车软件已经干掉了酒店成本奇高的车队，社会洗衣店使星级酒店配置齐全的洗衣房的亏损越来越大，配套坪效不高的酒店健身房、商务中心甚至行政酒廊慢慢变成了鸡肋，95后、00后消费群体的个性化选择正在让一些“名牌”酒店陷入沉思，他（她）们有一套自己的评价体系……，这就是经营模式和管理方式的修炼。酒店行业的迭代和进步都是从否定自我开始的，提高运营效率，重新思考SOP、星级标准和行业规范，用崭新的视角和方式来应对今天我们行业面对的各种挑战，为业主获得最大的投资回报。如此种种，与其抱怨变化，不如修炼自我。

疫情后的2021年，行业从业者要修炼自我，投资者也要修炼自我。

想到了抖音上用的比较多的一段配音文字——生活总会让我们遍体鳞伤，但当初那些受过的伤日后一定会让我们变得更强壮。

愿大家心态平和、踏实做事、不忘初心，迎接行业更好的未来！