调查显示酒店会员奖励计划必须要更加个性化

　　有趣的是，Miller说报告显示，营销人员理所当然地认为电子邮件是最受欢迎的交流方式，从而成为唯一相关的交流方式。但她同时警告说，这种一成不变的方法最终会给消费者带来不相关的信息，由此导致最终被他们所忽略。

　　“电子邮件发送的成本很低，但会员计划将失去消费者的生命周期价值。我们正在忽视顾客的需求，从而忽略了建立多渠道沟通策略的必要性。

　　调查同时发现，大部分的营销人员（61%）认为会员计划的参与者是最好的、最有利润潜能的消费者；65%的营销人员认为会员计划的投资是十分重要的、非常有价值的，是营销组合的一部分；只有13%的受访者认为他们已经将会员忠诚度和品牌喜好很好地结合；还有接近20%的受访者表示他们甚至没有针对性的策略；另外25%的受访者承认他们没有将对品牌忠诚者转化为积极的品牌拥护者。

　　报告同时显示，营销人员常把忠诚度与折扣或免费产品和升级服务联系在一起，而不是提供更快、更好的服务或提高他们的客户处理技巧。39%的受访者认为优惠与节省计划是会员利益的关键；34%认为免费的产品和升级服务是重要的奖励部分；33%相信赠予商品兑换积分是一个深入的激励措施。

　　当营销人员被问到“消费者对于会员制度主要的不满”时，接近30%的营销人员答道：一些消费者认为，成为客户忠诚计划会员几乎没有或只有很少的价值；24%指出奖励缺乏实质；还有24%的人表示他们不能获得足够的个性化关注；21%认为收到太多没有意义的促销邮件和垃圾邮件。消费者投诉也涉及缺乏个性化的交流（23%）和会员积分和里程难以兑换（18%）。

　　令人意外的是，疲软的经济环境对于劝说消费者加入会员计划的影响不大。只有22%的受访者表示经济气候的确使他们对这些计划更感兴趣。相比之下，有41%的受访者指出没有一点影响。

　　“显然，经济环境不是参与计划的推动因素，这表明当营销人员在看待经济复苏的机会时，全面地利用这些计划无疑是策略重点，”Neale-May表示，“想尽方法，为那些愿意重复购买你的产品和服务的人增添额外价值，使他们像病毒一样宣传你的品牌，让他们对特价产品和奖励有更正面的回响，这是让市场营销更加有效的关键。”

　　超过700名受访者参与了这项互联网调查，此调查在2009年第三和第四季度进行。其中50%的受访者家庭收入超过10万美元，参与者的性别与年龄组别划分平衡，接近75%的受访者表示参加了超市的会员计划，69%参与航空公司的飞行里程计划，58%参加了信用卡的激励计划。酒店、旅馆、药店、仓库、零售商、租车公司和餐厅也是主要的会员计划受益群体。（Ronnie编译）