社会媒体：旅游企业接触客户的新武器

　　环球旅讯9月10日消息：要订机票？上Facebook。要晚点到到达酒店？发布一条Twitter tweet。

　　旅游行业市场份额达数十亿美元，其中的酒店、航空公司及其它行业正大举进军社会媒体领域，利用Facebook和Twitter等网站建立品牌忠诚度。

　　航空公司在YouTube上展示品牌，并通过Loopt等社交地图网站发布优惠产品信息。酒店让博客主们帮助宣传，并利用社交网站来收集反馈信息、监控动态和提供礼宾服务。

　　“社会媒体将颠覆我们的做事方式，我对这点深信不疑，”维珍美国航空公司社会媒体和传讯经理Jill Fletcher表示。“如果我们（航空公司）犯了错，或者航班出现天气延误，我们可以在社会媒体上承认和道歉。这样，我们能够进行更迅速、更有效的沟通。”

　　从预订机票酒店到挑选餐厅，社会媒体正渗透到旅途的每一个环节。比如说：

　　•今年8月，达美航空乘客可以在达美航空的Facebook页面上预订机票；

　　•西南航空委派了三名员工专门负责监控和回应通过社会媒体渠道提交的咨询；

　　•上周二，万豪酒店开通了名为Marriott Courtyard的Facebook页面，用来发布客人可能感兴趣的酒店等其它相关信息；

　　•去年，凯悦酒店开通了Twitter账户，作为其模拟礼宾部。分布在奥马哈、澳大利亚和孟买的酒店员工负责在一个小时内对请求和提问进行回答，并即时回复各种问题，如哪里有好吃的寿司，或者有客人将晚点入住等。该Twitter账户有12,000名粉丝。希尔顿酒店也有类似的Twitter账户。

　电讯市场研究企业Yankee Group的总监Carl Howe认为，与其它行业相比，旅游和住宿业在社会媒体应用方面处于最前沿。

　　“这是因为大家都关注消费者诉求，”他表示。“不同于有线电视服务提供商，可供选择的航空公司和酒店要多得多。”

　　寻找回头客

　　企业要在社会媒体领域曝光的主要目的，是为了吸引将不断回访的忠实受众。

　　“实际上，大部分旅游企业希望得到的不仅是订单，” Howe表示。“他们更希望获得顾客忠诚度，因为这意味着长期的客户关系。”

　　在社会媒体渠道上发布优惠产品信息、奖励和免费赠送礼品，依然是航空公司和酒店培养新客户的手段之一。

　　举例说，美联航就曾经通过Twitter发布的“twares” 独家产品。7月份，穿越航空也举行了“星期五Facebook特惠机票”（“Facebook Friday Fares”）活动，为其Facebook页面粉丝提供特别的优惠。

　　Eric Ripert开设的Westend Bistro餐厅位于华盛顿利兹卡尔顿酒店中，Joe Palma是该餐厅的一名厨师。他利用Twitter发布关于特色菜、餐厅新闻和节假日营业时间的各种信息，并询问他的粉丝们希望在季度菜单上出现哪些菜式。去年，他举办一场比赛来挑选秋季菜单的新菜式，冠军赢得了一顿双人晚餐。

　　销售酒店打包产品LuxuryLink.com和FamilyGetaway.com，则推出了“神秘拍卖”（“mystery auctions”）活动，让客人以折扣价格竞拍酒店打包产品，但事先不公开酒店信息。为提高关注度，这两个网站在各自的Facebook和Twitter页面上发布线索。

　　旅游企业正寻找社会媒体专家和博客主为他们做宣传。