酒店在2012年利用社会媒体的最佳机会（二）

　　在本系列的首篇文章中，我们回顾了去年在技术领域主要的变化，并分析了它们在来年将如何发挥重要作用。

　　而在这篇文章中，我们将具体地研究关于评论和用户创造内容的变化。

　　评论经济的崛起

　　过去一年，我们看到来自用户评论领域的一些经验被更多地用于其他领域，而不仅局限于声誉管理及公共关系。它被运用到酒店及旅游公司的各个部门：销售部、市场部、运营部、质量控制部、收入及分销部。

　　这导致了我所说的“评论经济”的出现，它指的是用户反馈在一个公司的各方面都发挥重要作用的这种环境。

　　这一效应的出现某种程度上是由于用户创造评论形式的快速变化，以及更好的分析技术的出现，他们能从繁杂中分离出有用的信息，从行动中揭示一些规律。

　　在评论的有效性方面，我们在见证从匿名评论网站到公司收集反馈的这一转变：通过预订的方式，评论得以验证。

　　今年12月，Expedia公布了其新的Verified Reviews系统，其中仅包含入住过酒店的客人的反馈（评论要求通过回复预订确认邮件发送）。

　　“我们内部称之为事实的新来源。”Expedia全球产品高级副总裁John Kim在与USAToday的访谈中说道。“用户希望我们的评论是经过验证的，这样你就不能随意发表评论。”

　　酒店也在顺应这一潮流。在十月，喜达屋酒店公布了其评级和评论系统。

　　喜达屋Preferred Guest系统的用户可评论他们在过去18个月内入住过的酒店——前提是他们须提供忠诚度会员证明或入住时的预订确认号码。

　　收集到至少五条评论后，未经编辑的评论将发布到酒店网站上，喜达屋酒店的管理者们通过这种方法，鼓励客户更多地参与到与公司的互动中，并吸引更多的重复预订。

　　我与不少的酒店营销人员谈过，他们认为其它酒店很有可能会效仿喜达屋酒店，开始收集他们自己的客户评论。这一情况以及更多评论经预订得以验证这一事实，让管理者们更加确信：这些反馈对于支持管理决策来说是可信的。

　　然而，由于缺乏适当的工具从高质量的数据中提取含义，这样的数据也是毫无用处的。过去一年，评论收集及分析技术更为成熟，现在我们能看到一些酒店在这方面正取得有趣的进展。