酒店在2012年利用社会媒体的最佳机会（三）

　　用于持续改进的系统

　　当网上反馈被用于指导设计过程时，设计、品牌打造和社交网络之间的联系便形成了。

　　众多大品牌的产生并不仅仅是通过针对整体构思的头脑风暴——还是持之以恒，不断改进的结果。对服务提供的方式进行持续的优化和调整带来了令人印象深刻的体验——正如我提到的——这就是最好的品牌被打造的过程。

　　直到最近，酒店经理们已通过结合内部客户满意度调查、神秘客人购买和直觉来了解顾客感受和改进服务。

　　要收集这些信息需要耗费很大的精力，且由于每条反馈渠道几乎都是自行选择的，因此会出现重大的结构性缺陷，以致无法收集精确的满意度信息。

　　社交网络改变了这一情况。如今，在线旅行社、评论网站和社会媒体平台已提供了收集顾客观点的工具。

　　由于现在顾客们无论身在何处，都会主动分享反馈，现在面临的挑战是如何收集所有相关对话，如何从繁杂中分离出有用的信息并从行动中创造一些规律来提升顾客满意度。

　　行动中的规律是关键。你的品牌是由你的员工所参与的每个互动所定义的。这使得策划体验设计和提供优质服务成为品牌建立过程中的重要部分。

创造这套工具和操作性过程能使你不断地将顾客建议融入到你的产品改进过程，同时建立一个能使你从竞争中脱颖而出的品牌。

　　一旦我们了解建立品牌如何影响社会媒体中的一切，我们便能清晰地意识到建立品牌的重要性：你发布内容的种类和形式、内容的语气以及内容发布的平台。实际上，打造品牌的活动涉及到多个部门：

• 　　战略部：你将如何定义信息，使其能即时传播你的品牌意义？
• 　　市场部：你将如何发布这条信息？
• 　　运营部：你将如何兑现承诺？
• 　　服务和声誉管理部：你将如何维护并忠实于信息中传达的意义？

　　由于社交网络在这些活动中都起到了关键作用，因此它已成为数十年以来旅游业迎来的打造品牌的最佳机会。

　　总结

　　在本系列文章中，我们分析了社交网络给我们带来的一些最有趣、最有吸引力的机会。

　　在这机会面前，你会采取什么行动呢？

　　John M Richardson Jr说过：“说到未来，有三种人：听天由命的人、创造奇迹的人和充满好奇的人。”

　　你不需要预测未来，你要去创造未来！(Wing 编译)